Etikkstafetten: Etiske utfordringer i digital veiledning

Article tema
Etikkstafetten: Etiske utfordringer i digital veiledning

Nasjonalt kvalitetsrammeverk setter etikk på agendaen, og med en ny runde etikkstafett ønsker Veilederforum.no å bidra til etisk refleksjon. I denne teksten reflekterer tre karriereveiledere i Karriereveiledning.no over balansen mellom informasjon og veiledning i digitale kanaler.

«I starten var jeg opptatt av at vi ikke bare skulle være en informasjonssentral, men tilby karriereveiledning. Jeg opplever nå, etter ei tid i tjenesten at informasjon er en naturlig del av karriereveiledning, og den er tosidig; både veisøker og veileder har behov for informasjon for å få fremdrift i samtalen.» Denne egenrefleksjon gjorde en av oss seg etter seks måneder i drift som karriereveileder. Da vi startet, besto teamet vårt av folk med variert bakgrunn og erfaring, og vi kom inn med ulike tanker om etikk i veiledning. Etter to måneder i drift gjennomførte vi et aksjonsforskningsprosjekt der målet var å se de etiske retningslinjene i sammenheng med digital karriereveiledning. Sammen fant vi at de tre største etiske utfordringene i tjenesten vår er knyttet til informasjon, anonymitet og skriftlig kommunikasjon. I denne teksten kommer vi inn på hvordan noen av de etiske retningslinjene berører vårt arbeid i en digital karriereveiledningstjeneste. Vi ser spesielt at retningslinjene som dreier seg om relasjon og samarbeid, men også refleksjon omkring egne holdninger, er sentrale.

Informasjon i veiledning

I starten jobbet vi mye med balansen mellom å være i «spørsmål-svar»-modus og det å gi rom til den naturlige nysgjerrigheten på hvem veisøker er. Vi møtte mange veisøkere som bare ville ha informasjon, og noen av oss stilte spørsmålet: «Er dette karriereveiledning?». Tone Vassbotn og Lisa Quagliata ved Karrieresenter Telemark har utviklet Samtalestjernen, og i den fant vi trygghet i at informasjon også er en vesentlig del av veiledning, og at det er naturlig at vi beveger oss mellom å være informant og veileder. Informasjonen kan ha en spesielt viktig betydning i digital veiledning, fordi vi ser at informasjonen ofte er et nødvendig element for at veisøker kommer videre i sin prosess. Noen ganger kan veisøker være fornøyd etter å ha fått informasjon eksempelvis om hvordan de kan ta fagbrev eller hvilke matematikk de må ta for å komme inn på et spesielt studium.

«Det handler nok mer om min egen usikkerhet knyttet til det å gi riktig informasjon og at det er vanskelig å få innblikk i alt der ute. Dersom det bare er et svar veisøker trenger, så har vi vært en del av karriereplanleggingen. Vi er bare en læringsepisode, noen ganger kortere og andre ganger lengere episoder.»  (Cathrine, karriereveileder)

Retningslinje nummer 5 sier at «I relasjon og samarbeid med veisøker viser jeg interesse for veisøkers bakgrunn, nåsituasjon og framtid» og nummer 9 sier at «Jeg reflekterer over egen praksis ved å være bevisst på hva som er grunnlaget og målet for karriereveiledning». I digital karriereveiledning kan vi utfordres på begge disse retningslinjene, fordi veisøkers situasjon kommer ut av fokus hvis informasjon blir en for stor del av veiledningen. Å formidle karriereinformasjon handler om å gi veisøker oversikt over aktuell og relevant informasjon, og å bidra til at veisøker kan vurdere informasjon kritisk. At informasjon blir satt i en kontekst for veisøker mener vi bidrar til viktig karrierelæring. Et eksempel:

Illustrasjon - karrierelæring

Anonymitet i tjenesten – fordel eller ulempe?

Det som er unikt med Karriereveiledning.no er at veiledningstjenesten er anonym. Det veilederne vet om veisøker, er det veisøker velger å fortelle oss. Er vi heldige, så setter veisøker gode og presise ord på det han eller hun ønsker å snakke om. Om ikke, kan det lett oppstå misforståelser og situasjoner hvor vi “snakker forbi” hverandre.

For veisøkere kan anonymiteten bety at de kan være seg selv, være ærlige og kanskje snakke om tema de synes er vanskelig å ta opp med andre. Det er veisøker som setter agenda, og som bestemmer når de ønsker å snakke med oss, om hva og hvor lenge de ønsker å være i samtalen. På den andre siden kjenner vi ofte på at det er utfordrende å skulle ta utgangspunkt i veisøkers situasjon og bakgrunn når vi ikke kjenner den. Retningslinjene 5 (beskrevet i forrige avsnitt) og 6: I relasjon og samarbeid viser jeg ydmykhet, og tar utgangspunkt i veisøkers forståelse av egen situasjon og muligheter berører dette. Noen ganger må vi være varsomme med å utfordre med undrende spørsmål, da vi ikke har forutsetninger til å vurdere hvordan veisøker vil ta imot den type spørsmål. Samtidig risikerer vi å bli for vage og generelle i veiledningen.

På mange måter gir anonymiteten bedre forutsetninger for å forvalte makten som er ilagt vår rolle. Vi kan nok kjenne på det som står i retningslinje 7 om å være oppmerksom på makten som er ilagt vår rolle, og å gjøre vårt beste for å forvalte den makten til fordel for veisøker og prosessen vi er i sammen. Veisøker bestemmer selv hvor veiledninger skjer, om det er hjemme i stua eller på bussen til skolen. Kanskje kan det på den måten føles tryggere enn å komme til et offentlig kontor? Kanskje veisøker henvender seg annerledes til oss når hun ikke er farget av hvem hun snakker med? Videre er veisøker klar over at han kan avslutte akkurat når han vil, skifte tema plutselig eller gi oss «tommel ned». Kanskje bidrar dette til at veisøker opplever større frihet til å ta kontakt med oss senere?  

Hvordan påvirker det oss at vi er anonyme ovenfor veisøker? Som i all veiledning må vi ha et bevisst forhold til våre holdninger i møte med veisøker. Det kan imidlertid være spesielt utfordrende når vi ikke ser hverandre, fordi vi mister deler av kommunikasjonen vi ville fått frem gjennom mimikk, toneleie og kroppsspråk. Når vi ikke har det fullstendige bildet og all informasjon, er det viktig at vi ikke legger til fortolkninger preget av egne erfaringer og holdninger. På den andre siden kan det også være en fordel. Vi vet lite eller ingenting om veisøker fra starten av, og kan starte med helt blanke ark.

Anonymitet er kanskje det mange ser på som den største utfordringen ved å skulle veilede digitalt. Når vi ikke kan lese kroppsspråk og mimikk, eller bruke øyekontakt for å gi veisøker en opplevelse av at vi er til stede, kan det være vanskeligere å “tune seg inn” for å forstå veisøker. 

Metakommunikasjon og personlig kompetanse

For å forstå veisøker bedre og få flyt i samtalen, har vi sett at både personlig kompetanse og metakommunikasjon er viktig.

Begrepet personlig kompetanse er hentet fra sosiolog Greta Skaus artikkel om oppmerksomt nærvær i veiledning. Her argumenterer Skau for hvor viktig det er med oppmerksomt nærvær, og betrakter det som en form for «personlig kompetanse» hos veileder som er avgjørende i veiledning. Vi har tatt med oss begrepet personlig kompetanse, ikke bare fordi det er viktig i all veiledning, men fordi det kan være svært utfordrende å uttrykke oppmerksomt nærvær gjennom digital veiledning. Dette kan være noe mange veiledere har stilt spørsmål ved: «Kan man få den samme kontakten med et annet menneske gjennom skjerm?»

Skau mener at den personlige kompetansen hver enkelt veileder innehar, er viktig for å balansere mellom det profesjonelle og det personlige på en slik måte at veisøker føler seg sett, respektert og ivaretatt. Her peker hun på noe som er helt sentralt også for oss som jobber med digital veiledning. Spørsmålet er hvordan, og med hvilke midler, vi gjennom digital veiledning får frem vår personlige kompetanse når veisøker ikke sitter i samme rom som oss og kan føle vårt nærvær?

En karriereveileder hos oss uttrykker det sånn: «Jeg har vært veldig opptatt av å finne svarene på nett raskt og å bruke ferdige tekster. Jeg kjente på at det stressa meg og følte jeg ikke fikk god kontakt med veisøker. Etter hvert har jeg endret fokus: til det å være til stede i samtalen, lytte til hva veisøker sier, være interessert og føre en dialog.»

Metakommunikasjon er spesielt viktig for å ha en dialog med veisøker om hvordan vi kommuniserer i digital veiledning. «Gir det mening når jeg forklarer det på denne måten?» og «Bare si ifra hvis du vil at jeg skal forklare det på en annen måte», er eksempler på hva vi kan skrive til for å sjekke at vi forstår hverandre. På samme måte som veisøkeren i den fysiske veiledningen kan se hva veileder gjør, må vi i digital veiledning beskrive med ord det veisøker ikke kan se: «Bare gi meg et øyeblikk mens jeg søker opp noe informasjon». I fysisk veiledning kan veisøker se at du har en tenkepause, mens i digital veiledning må dette beskrives med ord: «Hvis det tar litt tid før jeg svarer, så er det fordi jeg tenker litt på hvordan jeg skal formulere meg». Vi kompenserer for manglende kroppsspråk ved å gi mer skriftlig respons, som «Hm», «😊», «Ok, skjønner», «Ja, nettopp». Der vi til vanlig ville nikket anerkjennende for å vise forståelse eller empati, kan vi skrive «Aha, skjønner. Det høres tungt ut det du skriver om her» eller rett og slett «Skjønner …».

Det er kun med ordene vi kan vise at vi virkelig følger med i den historien veisøker velger å dele med oss. Kunsten for den digitale veilederen er derfor å beherske ordene og språket på en sånn måte at veisøkeren føler seg sett og respektert.

Klarer vi å vise empati, respekt og ydmykhet kun gjennom skriftlig kommunikasjon? Vi har ikke svaret, men noen av tilbakemeldingene fra veisøkerne tyder på at vi er på rett spor:

illustrasjon - tilbakemelding fra veisøker

 

Gjesteredaktør Trond K. O. Kristoffersen, rådgivar, Migrasjonssenteret, avd. Voksenopplæringen, Indre Østfold kommune bearbeider og redigerer tekstene i Etikkstafetten.

Litteraturliste:

Skau, Greta Marie (2012): Personlig kompetanse – en dobbel utfordring i veiledning. I Flerstemt veiledning

KompetanseNorge. (2019). Nasjonalt kvalitetsrammeverk for karriereveiledning. Oslo: Kompetanse Norge Retrieved from https://www.kompetansenorge.no/globalassets/karriere/rapport-nasjonalt-kvalitetsrammeverk-for-karriereveiledning.pdf.

Vassbotn, T. & Quagliata, L. (2015). Veiledning ved hjelp av "Samtalestjernen". Hvordan kombinere sin yrkesrolles ulike funksjoner med profesjonell veiledning. Hentet fra https://veilederforum.no/content/%C2%ABsamtalestjernen%C2%BB-n%C3%A5r-du-skal-veilede-fatte-vedtak-og-gi-r%C3%A5d-0

 

Bilde
Illustrasjonsbilde - etikkstafetten

Etiske retningslinjer

Å møte veisøkere med respekt, og å reflektere over egen praksis, er viktig i en etisk god praksis.

Nasjonalt kvalitetsrammeverk har utviklet et sett med etiske retningslinjer, som uttrykker hva som er god etisk praksis. Retningslinjene kan gi støtte i etisk utfordrende situasjoner, og bidra til at karriereveiledning er etisk forsvarlig. De etiske retningslinjene er aktuelle i alle former for karriereveiledning.

Kompetanse

Når jeg gir karriererettleiing:

  1. gjør jeg det på et oppdatert og kunnskapsbasert karrierefaglig grunnlag
  1. håndterer jeg saker jeg har kompetanse og mandat til. Jeg erkjenner min faglige begrensing og opplyser veisøker om andre relevante instanser og tjenester
  1. bruker jeg metoder og innfallsvinkler tilpasset veisøker sin situasjon og muligheter

Relasjon og samarbeid

I relasjon og samarbeid med veisøker:

  1. respekterer jeg veisøker sin egenverd og likeverd
  1. viser jeg interesse for veisøkers bakgrunn, nåsituasjon og fremtid
  1. er jeg ydmyk, og tar utgangspunkt i veisøkers si forståelse av egen situasjon og muligheter
  1. er jeg oppmerksom på makten som er ilagt min rolle, og gjør mitt beste for å forvalte den makten til fordel for veisøker og prosessen vi er i sammen
  1. overholder jeg taushetsplikten og andre bestemmelser om personvern

Refleksjon

Jeg reflekterer over egen praksis ved å:

  1. være bevisst på hva som er verdigrunnlaget og målet for karriereveiledningen
  1. ha et bevisst forhold til mine egne holdninger og hvordan de kan påvirke min utøvelse av karriereveiledning
  1. ha et kritisk blikk på egen kompetanse, og kontinuerlig vurdere behovet for kompetanseheving
  1. være bevisst rammene for fagutøvelse, og hvis nødvendig utfordre disse

Om Karriereveiledning.no

Karriereveiledning.no tilbyr gratis, anonym og kvalitetssikret karriereveiledning på chat og telefon. Målgruppe er hele befolkningen uavhengig av alder, bosted og arbeids- og utdanningssituasjon.  

Tjenesten eies og driftes av Kompetanse Norge.

Bemannes av 19 karriereveiledere. Ti er ansatt i Kompetanse Norge med arbeidssted i Tromsø, mens ni karriereveiledere jobber i fylkeskommunene Vestland, Trøndelag og Innlandet.  

Åpningstiden er mandag til torsdag kl. 10.00-20.00, og vil gradvis vurderes utvidet basert på veisøkernes behov.    

Per 7. mai har tjenesten håndtert 12. 630 henvendelser.  86 prosent av henvendelsene er chat.

Etableringen er begynnelsen på et omfattende utviklingsarbeid med brukernes behov i sentrum. Innsikt og erfaringer fra tidlige faser vil danne grunnlaget for videreutvikling, utforming og eventuell skalering av tjenesten.