Å bli permittert eller å miste jobben kan gi økonomiske bekymringar og skape uvisse. Som rettleiar i NAV kontaktsenter (NKS) møter eg usikkerheita frå vegsøkarane i digitale kanalar som telefon, chat og sosiale medium. Arbeidet med etiske problemstillingar i NKS handlar om korleis vi møter vegsøkarane våre og på kort tid skapar gode møte. I denne artikkelen vil eg trekkje fram erfaringa vår med å møte kjensler i digital rettleiing.
«Eg er blitt permittert frå ekstrajobben min. Det er skikkeleg vanskeleg. Som student er eg avhengig av ekstrajobben. Kan eg ha rett på dagpengar?»
«Kva er mine rettigheiter?»
«Arbeidsplassen min er konkurs!»
«Eg er oppsagt, kva gjer eg no!?»
Desse utsegna viser nokre av våre over 5 millionar digitale brukarmøte i 2020. Året der fleire hundre tusen på same tid i mars, vart permittert eller arbeidsledige, og vi fekk den største ledigheita landet vårt har hatt på lang tid. Som rettleiar i NAV og NKS er vi både rettleiar, «ekspert» og forvaltar av eit omfattande regelverk. Eit regelverk som i 2020 endra seg frå veke til veke, ut frå politiske endringar. I møtet med brukar har vi til ei kvar tid ulike hattar på. Det er asymmetri i maktforholdet mellom rettleiar og brukar, trass fokuset vi har på det gode brukarmøtet som mellom anna inneber å møte brukar med respekt.
Å møte kjensler med kjensler
Kvar dag har rettleiarane mellom 30 og 60 brukarmøte i dei ulike digitale kanalane våre. Uvisse får fram ulike kjensler. Når vi rettleiar digitalt, ser vi ikkje den andre på same måte som i eit fysisk møte. Vi kan ikkje lese kroppsspråk og han eller ho som vi pratar med har vi aldri tidlegare møtt. Vi må lytte, og gjennom det «sjå» han eller ho som vi møter.
Korleis vi møter kjenslene brukaren har, påverkar tillita han eller ho har til vår rettleiing. Tidlegare møtte vi brukar med ei meir saksorientert tilnærming, utan at vi var bevisst om han eller ho var klar til å ta imot det som kom av informasjon. Gjennom forsking på bruk av empati og kjensler i møtet med den andre i helsevesenet, og utprøving i NKS av det vi omtalar som empatisk kommunikasjon, har vi erfart at vi kjem i ein betre posisjon til å gi ei rettleiing som brukar tek til seg og reflekterer over.
Korleis møter vi kjensler og kva seier vi?
For å møte kjensler må eg som rettleiar gjennom aktiv lytting gi spontane og ektefølte tilbakemeldingar på det brukar gir meg av kjensler. Det kan vere i det brukar seier eller kva eg tenker at brukar kan oppleve av kjensler ut frå situasjonen han eller ho er i. Om den eg møter ikkje opplev empatiske utsegn som spontane og ektefølte, kan empatiske utsegn få motsett effekt. Vår makt, i form av vår rolle som forvaltar i relasjonen, kan bidra til å trykke den andre ned og vi skapar ikkje noko godt brukarmøte. Gjennom å møte kjensler skapar ein tillit til relasjonen mellom rettleiar og vegsøkar i brukarmøtet, og brukar tek lettare til seg rettleiing i ein vanskeleg situasjon i staden for å byggje motstand.
Kva seier vi for å skape tillit? Det kan vere eit lite kort empatisk utsegn som «uff da». Det skal ikkje meir til enn det. Vi møter kjenslene gjennom små korte utsegn, som gjer ein stor forskjell for han eller ho som vi møter. Vi kan også anerkjenne kjensler ved å seie eller skrive: «Så godt du tok kontakt om dette», eller gjennom å vere einig: «Eg er einig i at dette kan vere vanskeleg».
Refleksjon over eiga praksis med feedback-metodikk
For å få tilbakemelding på korleis vi fangar opp kjensler er det viktig med refleksjon over eigen praksis. Vi må vere bevisst på korleis vi møter kjensler. I NKS har vi systematisk feedback som metode for å skape refleksjonar. Gjennom opne spørsmål om korleis vi opplevde brukarmøtet, reflekterer vi saman om korleis vi møter brukar sine kjensler, og korleis vi opplev at brukar gir respons på dette. Feedback gir moglegheit for ros og anerkjenning til rettleiar. Det gir motivasjon og forsterking til å møte brukar sin uvisse, med spontane og ektefølte utsegn.
Gode tilbakemeldingar frå våre brukarar om «å bli sett» i brukarundersøkingar, byggjer opp om det systematiske arbeidet med å møte kjensler med kjensler. Mange av oss gjer dette naturleg, men for nokre krev det meir bevisstgjering. Det er så lite som skal til, men det betyr så mykje for han eller ho som du møter.
Har du reflektert over korleis du møter kjensler i møtet med dine vegsøkarar? Møter du problemstillingar med eller utan kjensler?
Gjesteredaktør Trond K. O. Kristoffersen, rådgivar, Migrasjonssenteret, avd. Voksenopplæringen, Indre Østfold kommune bearbeider og redigerer tekstene i Etikkstafetten.
Referansar:
Mjaaland, T. A., Jensen, B. F. & Mjaaland, T. A. (2020). Kommunikasjon med pasienter. Oslo: Universitetsforlaget.
Skriv ut
