I 2011 åpnet Danmarks første landsdekkende digitale veiledningsenhet, eVejledning. Initiativet til eVejledning ble tatt av det danske barne- og undervisningsdepartementet (Ministeriet for Børn og Undervisning).
eVejledning får henvendelser med spørsmål om videregående utdanning, høyere utdanning og utdanning for voksne. De som søker veiledning kommer fra hele landet, fra alle deler av samfunnet, fra alle aldersgrupper og er av begge kjønn. Det er også mange foreldre som bruker eVejledning når barna deres skal velge utdanning.
Spørsmålene er enten konkrete, eller de handler om tvil og bekymring i forbindelse med utdanningsvalg. eVejledning kan kontaktes anonymt på e-post, chat, SMS, telefon eller Facebook, og har dermed altså utelukkende en digital profil. De veiledningssøkende kan kontakte eVejledning én eller flere ganger, etter behov.
eVejledning holder åpent 74 timer i uken, fordelt på dag, kveld og helg. Siden 2011 har eVejledning håndtert 230 000 henvendelser fra folk i alle aldre. Omfanget gjør at vi i eVejledning har fått et kvalifisert inntrykk av de forskjellige mediene og deres veiledningspotensial. I det følgende vil jeg fokusere på chat og Facebook, som er de nyeste veiledningsmediene i Danmark.
Chat som veiledningsmedium
Litt over halvparten av alle henvendelsene til eVejledning foregår på chat, og siden oppstarten har vi i eVejledning håndtert rundt 115 000 slike henvendelser.
For meg og de 34 andre e-veilederne var chat et nytt medium da eVejledning startet. Den gangen hadde vi en forestilling om at chatten hovedsakelig ville bli brukt til raskt å innhente konkret informasjon om utdanning og jobb.
Men registreringen vår viser at bare 40 prosent av henvendelsene på chat handler om videreformidling av ren informasjon. I 60 prosent av samtalene etableres det en dialog med fokus på hvordan generelle muligheter passer med de individuelle mulighetene.
Chattens karakter
Det som gjør chatten spesielt attraktiv for dem som søker veiledning, er at den er så tilgjengelig og uformell. Den veiledningssøkende kan for eksempel få veiledning hjemme i sofaen når datteren på to år er lagt.
Og midt i veiledningen kan han eller hun stikke inn og gi datteren smokken eller gå inn på kjøkkenet og lage seg en kopp kaffe, noe som ikke lar seg gjøre når veiledningen foregår på telefon. Den veiledningssøkende kan også nærlese en kobling som veilederen har sendt i chatten, og det er han eller hun som bestemmer hvor lenge en pause skal vare, og hva den brukes til.
Her er vi faktisk inne på essensen ved chatten. Veiledningsøkten styres nemlig i høy grad av den veiledningssøkende, både med tanke på innhold, lengde og tempo.
E-veilederen blir budt opp til en dans hvor den veiledningssøkende fører, og hvor det er e-veilederens oppgave som dansepartner å følge, dekode og forutsi den veiledningssøkendes skritt.
I dansen er den veiledningssøkende og e-veilederen tett på hverandre, men samtidig også på passe avstand. Den veiledningssøkende bestemmer hele tiden hvor intime vi skal være. Og min oppfatning er at dette tiltaler en stor gruppe som kan ha vanskelig for å møte opp fysisk til veiledning på veiledernes hjemmebane.
Chatten og e-veilederne
Hvordan er e-veilederne som dansepartnere? I begynnelsen tror jeg at vi var litt kjedelige. Vi var veldig opptatt av å levere raske og korrekte svar.
Nå som vi har brukt chatten som medium i snart to år, er vi blitt utfordrende og givende som dansepartnere. Vi er selvfølgelig fortsatt opptatt av å gi raske og korrekte svar, men vi fokuserer også i høy grad på å stille oppfølgende spørsmål, utfordre den veiledningssøkendes tankegang og legge inn pauser til refleksjon.
Grunntrinnene som trengs for å inngå som kvalifisert dansepartner i en chat, sitter nå i ryggraden: Vi må være raske og gode til å surfe etter opplysninger, slik at vi kan gi den veiledningssøkende så eksakte opplysninger som mulig.
Vi må også være gode til å få kontakt med den veiledningssøkende uten at vi kan se eller høre vedkommende. Og endelig må vi beherske den uformelle tonen som preger chatten.
Kvalitetssikring av chatveiledning
For å bli en god dansepartner kreves det trening, trening og atter trening. I eVejledning trener vi hver eneste dag, og vi blir bedre og bedre.
Som en støtte har vi utarbeidet noen interne retningslinjer for chatten. Retningslinjene handler om språklig korrekthet, optimal varighet, mulighet for medieskifte og håndtering av misbruk. Vi har også retningslinjer for hvordan veilederne kan samarbeide på chatmediet.
Vi har dessuten utarbeidet en veiledningsmodell som skal sikre at vi får en god kommunikasjon. Veiledningsmodellen, som vi kaller 4K-modellen, er utviklet med utgangspunkt i våre egne erfaringer samt i eksisterende veiledningslitteratur.
4K-modellen er en fasemodell som består av fire faser, nemlig kontakt, kontrakt, kommunikasjon og konklusjon. Det er mulig å hoppe mellom fasene, og hver fase har forskjellige mål og forskjellig innhold.
I kontaktfasen bygger vi opp relasjonen, i kontraktfasen fastsetter vi et felles fokus, i kommunikasjonsfasen bearbeider vi og setter problemstillingen i perspektiv, og i konklusjonen evaluerer vi kontrakten og har fokus på om den veiledningssøkende er klar til å handle.
Videre omfatter modellen forslag til hvordan det er hensiktsmessig for veilederen å forholde seg i de ulike fasene. I kontaktfasen er for eksempel imøtekommenhet hensiktsmessig, i kontraktsfasen en oppsummerende tilnærming, i kommunikasjonsfasen en utforskende og utfordrende tilnærming og i konklusjonsfasen en prøvende tilnærming.
Modellen tilbyr også e-veilederen en verktøykasse med konkrete forslag til spørsmålstyper og vendinger han eller hun kan benytte i hver fase.
4K-modellen er utviklet for veiledning gjennom chat, telefon og e-post, men er spesielt god i det mer flytende chatmediet. Den skaper struktur, og ikke minst fokuserer den på nødvendigheten av å inngå en kontrakt med den veiledningsøkende for å kunne komme i gang med selve veiledningen.
Modellen bidrar til at e-veilederne veileder og ikke bare chatter. Man kan si at vi har fått eierskap til chatmediet via modellen.
Facebook som veiledningsmedium
Ifølge Facebooks egen statistikk, var det i januar 2013 mer enn tre millioner dansker som hadde vært aktive på Facebook de siste 30 dagene.
Siden 2010, da 2,3 millioner dansker var på Facebook, har antallet økt med 30 prosent. Danmark er rett og slett et Facebook-land. For eVejledning har det derfor vært naturlig å tilby veiledning på Facebook, siden de veiledningssøkende allerede befinner seg der.
I august 2013 hadde eVejlednings profil på Facebook knappe 11 000 brukere. 50 prosent av brukerne er unge i grunnskolen, det vil si mellom 13 og 17 år. 37 prosent er mellom 18 og 24 år, mens de siste 13 prosentene er mellom 25 og 64 år.
Tre plattformer på Facebook
På Facebook foregår veiledningen på tre plattformer. De veiledningssøkende oppsøker aktivt eVejledning, og velger selv hvilken plattform som skal være utgangspunkt for dialogen med eVejledning. De tre plattformene er veiledning i form av meldinger, veiledning i form av innlegg og veiledning i form av oppdateringer.
Ved veiledning i form av meldinger, skriver den veiledningssøkende en privat melding direkte til eVejledning på Facebook. Veiledningen minner om den veiledningen vedkommende ville ha fått hvis han eller hun hadde skrevet en e-post direkte til eVejledning, men skiller seg fra denne på to punkter.
Det ene punktet er at personen som søker veiledning ikke er anonym på Facebook. Det betyr at tidligere kontakt med eVejledning vil fremgå av korrespondansen. Det kan gi veilederen et noe mer nyansert bilde av vedkommende.
Det andre punktet er at denne formen for veiledning kan begynne å ligne en chatveiledning hvis den veiledningssøkende er online og velger å skrive tilbake med en gang.
Ved veiledning i form av innlegg, kontakter den veiledningssøkende eVejledning ved å skrive et innlegg på eVejlednings vegg. Alle som følger eVejledning på Facebook vil kunne se innlegget. Et innlegg består vanligvis av et konkret spørsmål. Det må eVejledning naturligvis forholde seg til.
Samtidig kan også andre bidra, og dermed skapes et rom hvor den veiledningssøkende kan få kontakt med andre som har vært i samme situasjon, eller som vet svaret på akkurat det spørsmålet han eller hun har stilt. Veiledning i form av innlegg er den veiledningen som benyttes minst på eVejlednings Facebook-profil.
Ved veiledning i form av oppdateringer, legger eVejledning ut en oppdatering på Facebook som har til formål å skape debatt om eller fokusere på sentrale veiledningsrelevante emner. På den måten får folk som søker veiledning mulighet til å forholde seg til aktuelle temaer.
Det vil si hvis de vil, for på Facebook er det ingen krav til eller forventninger om deltakelse. De bidrar utelukkende når det gir mening for dem. Dermed blir Facebook et frirom hvor veiledningssøkende kan lese om andres utfordringer og problemstillinger, uten nødvendigvis å komme på banen selv.
En av de veiledningssøkende på eVejlednings Facebook-profil beskriver det slik: «Jeg synes at Facebook-siden til eVejledning er spesielt god, fordi dere stiller spørsmål om ting vi kanskje ikke tenker over til daglig, og fordi man kan se hva andre tenker».
En oppdatering har også som formål å synliggjøre eVejledning. Gjennom en aktiv og personlig oppdateringsstrategi blir veiledningstilbudet synliggjort, og det vil være naturlig for den veiledningssøkende å ta kontakt med eVejledning, enten på Facebook eller på et av de andre mediene.
Utfordringer på Facebook
Hvis jeg skal sammenligne veiledning på Facebook med veiledning på chat, er det flere vesentlige forskjeller. Den største forskjellen er at veiledning på Facebook er offentlig. I en chat forblir dialogen mellom den veiledningssøkende og e-veilederen.
På Facebook kan alle som har lyst følge oppdateringen, følge kommentarene den får, og selv bidra med kommentarer. Veilederen aner rett og slett ikke hvor mange han eller hun er i dialog med. Det kan derfor være grenseoverskridende for en veileder å lage en oppdatering, legge den ut til offentligheten og avvente reaksjoner.
En annen forskjell er at veilederen mister monopolet på veiledningskunnskapen. Veiledningen er offentlig og transparent, det gjør at også andre veiledningssøkende kan bidra med kunnskap. Dermed kan veilederens kunnskap bli utfordret.
Veiledning på Facebook er derfor grunnleggende forskjellig fra all annen veiledning, hvor det er veilederen som er eksperten, både i forhold til veiledningsprosessen og i forhold til den faktiske veiledningskunnskapen.
Den siste forskjellen er at de veiledningssøkende er svært hjemmevante på Facebook. De unge som søker veiledning, har alltid en smarttelefon i lommen. De skaper seg virtuelle identiteter, og Facebook er bare et klikk unna.
Det samme gjelder ikke veilederne, som derfor føler at de beveger seg ut i ukjent terreng. Det har gitt en forskyvning i maktforholdet mellom veilederen og den veiledningssøkende. Særlig i starten var denne maktforskyvningen en utfordring for e-veilederne, og den skapte usikkerhet om hvordan vi som veiledere drev veiledning på Facebook.
I dag, etter halvannet år på Facebook, har eVejledning kommet frem til en konklusjon: På Facebook må vi holde fast ved vår faglige veiledningskompetanse. At de veiledningssøkende er mer hjemmevant på mediet, bekymrer oss ikke lenger. Vi vet at vi på Facebook kan sette i gang refleksjoner rundt utdanning. Og det er det viktigste.
Hva nå?
I Danmark har vi tilbudt utdannings- og yrkesveiledning siden 1950-tallet, så vi har lang tradisjon for veiledning. Veiledning på chat og Facebook er fortsatt i startfasen. Men den tegner til å bli inspirerende, nytenkende og revolusjonerende for dansk veiledningspraksis og, kanskje viktigst av alt, givende for de veiledningssøkende.
Skriv ut
