Livslang læring krever enkel og oversiktlig tilgang til livslang veiledning. Dette synet deles av EU-kommisjonen, som på 2000-tallet vedtok en rekke resolusjoner på dette området.
I Danmark ble disse utgangspunktet for en reform på veiledningsområdet i form av «Lov om vejledning om valg af uddannelse og erverv» fra 2013, som førte til opprettelse av sentre for overgangsveiledning. Henholdsvis «Ungdommens Uddannelsesvejledning for folkeskoleelever» og «Studievalg for elever i ungdomsuddannelserne» over hele landet.
Fra analogt til digitalt
1. august 2004 lanserte det danske Undervisningsministeriet den digitale portalen Uddannelsesguiden, UG.dk. Informasjon om alle offentlige, ordinære utdanningstilbud og etter- og videreutdanning for voksne fantes tilgjengelig i portalen. En ensartet oppbygging av alt informasjonsmaterialet helt fra starten gjorde de ulike tilbudene sammenlignbare.
De tidligere analoge yrkeskartotekene og papirbaserte oversiktene forelå dermed i digital form.
I takt med den generelle digitale utviklingen og danskenes høye grad av digitalisering er ug.dk imidlertid gått fra å være et passivt nettbasert bibliotek til også å omfatte interaktive verktøy for inspirasjon, videoer og grafiske fremstillinger av regler og prosedyrer.
Fra 2011 har portalen også tilbudt karriereveiledning med profesjonelle veiledere i det nasjonale, digitale, veiledningssenteret eVejledning. Veiledningen kan foregå på telefon, e‑post eller chat alle ukedager. Dermed er tilgangen til karriereveiledning også blitt bedre. Både ved at veiledningen foregår på medier som mange veisøkere er fortrolige med, og at den på grunn av lang åpningstid i større grad kan finne sted etter behov.
Organisasjonen eVejledning
Over 95 prosent av den voksne befolkningen mellom 16 og 89 år i Danmark har tilgang til internett hjemme. Fire av fem voksne bruker internett via mobiltelefon. Danskenes flittige bruk av digitale medier henger muligens også sammen med regjeringens generelle digitaliseringsstrategi, som siden 2001 har hatt som mål å digitalisere alle offentlige tjenester i Danmark.
Visjonen er å gjøre danskene til digitale innbyggere som selv kan finne frem i selvbetjeningssystemene i den digitale forvaltningen på kommunalt, regionalt og statlig nivå. eVejledning er ikke direkte en del av denne strategien, men jo flere velferdstjenester som er tilgjengelig digitalt, jo mer vil befolkningen forvente at karriereveiledning også skjer digitalt.
Hvert år kontaktes eVejledning derfor av 100 000 veiledningssøkende, som får hjelp av 30 erfarne og høyt utdannede veiledere.
Halvparten av eVeilederne er deltidsansatte kombinert med ansettelse i ett av de offentlige, fysiske veiledningssentrene rundt omkring i Danmark. Disse eVeilederne arbeider i stor grad hjemmefra, mens de fulltidsansatte arbeider på to baser i henholdsvis København og Aarhus.
eVeilederne er inndelt i seks veiledningsteam som møtes hver måned. Alle eVeilederne møtes hvert kvartal til et felles seminar for å kvalitetssikre veiledningen. Denne kollegabaserte veiledningen er obligatorisk og gjennomføres i faste team, hvor vi bytter på å ha rollen som henholdsvis veisøker, veileder og reflekterende observatør.
Et supplement til veiledningssentrene
Det er eVejlednings oppgave å veilede de som er så selvhjulpne og motiverte for å ta utdanning at de kontakter oss på eget initiativ. Hensikten med eVejledning er å avlaste de fysiske veiledningssentrene, slik at de kan fokusere på å veilede dem som ikke umiddelbart er klare til å ta en utdanning. I tillegg til dette er eVejledning fra 2018 hovedporten til karriereveiledning for voksne over 25 år.
Alle aldersgrupper benytter seg av muligheten til å få veiledning digitalt. Eldre ungdom mellom 18 og 25 år står for rundt halvparten av henvendelsene. Når det gjelder den foretrukne kanalen, har det helt fra starten av vært chat, som utgjør halvparten av alle samtalene. Resten av henvendelsene var frem til sommeren 2018 nokså likt fordelt på telefon og e-post, da en økende grad av henvendelser fra voksne førte til at det ble flere som fikk veiledning over telefon.
Veiledning via chat
At det er så populært å få veiledning via chat kan ha sammenheng med at denne kommunikasjonsformen ligner den tradisjonelle ansikt til ansikt-veiledningen.
En veiledningstime via chat foregår også synkront, ved at veisøkeren og veilederen er til stede samtidig. Dette gir mulighet til å gi og få en umiddelbar respons, til forskjell fra den tidsforskjøvne, asynkrone responsen på e‑post.
For å gi chatten karakter av å være en veiledningssamtale, er det som i all veiledning avgjørende at veilederen arbeider målbevisst med å bygge opp en relasjon til veisøkeren. Hvis dette lykkes, er det også en mulighet for å skape det nødvendige rommet for refleksjon via nettet før veisøkeren kan ta det neste aktive skrittet i valgprosessen.
På overflaten kan det se ut som den eneste forskjellen mellom chat og fysiske veiledningssamtaler er at chat foregår digitalt. Men hvis vi ser nærmere etter, har den personlige veiledningssamtalen via chat også andre kjennetegn. To av disse er svært fremtredende: Veiledningen via chat foregår skriftlig, og er ansikts- og lydløs.
Når veiledningen blir skriftlig
Tekstbasert veiledning har den kvaliteten at du må tenke før du skriver. Det kan derfor ligge en del læring for veisøkeren i å måtte beskrive egen situasjon. I tillegg kan chat-teksten sees som en slags «objektgjøring» av den veisøkers situasjon, noe som gir veisøkeren en mulighet til å se det hele utenfra.
Det er viktig at ikke veilederen faller i den fellen å tro at den skrevne teksten representerer hele personen. På samme måte er det viktig å ikke lese mellom linjene og trekke forhastede slutninger. Tommelfingerregelen må være at veilederen heller bør spørre én gang for mye enn én gang for lite.
Selve interaksjonen på chat består av flere lag av kommunikasjon som til sammen bidrar til veiledningsøktens forløp. Partene utveksler ofte både fakta- og mer personlig informasjon. Veilederens respons kommer til uttrykk gjennom støttende kommentarer og metakommunikasjon, som for eksempel: «Du har virkelig mye du må ta stilling til. Jeg må tenke meg om et øyeblikk før jeg svarer deg». Eller: «La oss ta ett spørsmål om gangen. Først skal jeg finne informasjon om utdanningen for deg».
Det relativt høye kommunikasjonstempoet i chatmediet senkes også ved at veilederen metakommuniserer om hva hun foretar seg. Videre omfatter chatkommunikasjon også utsagn om hvordan partene forholder seg til hverandre og hva de ønsker å oppnå hos den andre. Begge deler har betydning for å bygge relasjonen.
Veiledning uten ansikt og stemme
I eVejledning foregår veiledningen via chat på veisøkernes eget initiativ, når de har behov for det. Dette betyr at de er motivert for veiledning og at vi møter dem i det James Sampson kaller «the teachable moment». Henvendelsen skjer anonymt, og vi krever ingen personlige opplysninger for å gi veiledning.
Som regel har veisøkerne positive forventninger til chatsamtalen. Denne positive innstillingen blir ytterligere forsterket av at kommunikasjonspartnerne ikke kan se eller høre hverandre. Den ansikts- og lydløse veiledningen bidrar til at både veisøkeren og veilederen har «forhåndssympati» med hverandre. Partene trenger ikke å forholde seg til hverandres fremtoning i form av utseende, påkledning eller stemmeleie, men kan konsentrere seg om selve «saken».
Denne formen for anonymitet fører også til at veisøkeren avdekker det som er selve kjernen i situasjonen raskere enn det vi har erfart i tradisjonell, fysisk veiledning. Mange har også en tendens til å fortelle mer om seg selv enn i fysiske veiledningssituasjoner, nettopp på grunn av denne anonymiteten. Cyberpsykologen John Suler kaller dette spesielle fenomenet for «online disinhibition» - ukritisk og hemningsløs atferd på nett.
Relasjonen på nett
Ved at veisøkeren selv velger tid og sted for chatsamtalen og i tillegg kan henvende seg anonymt, kan vi også si at samtalen skjer med en større grad av mottakerkontroll. Veilederen og veisøkeren er likestilte kommunikasjonspartnere, og i chatmediet betyr dette at begge også har muligheten til å avslutte eller avbryte samtalen.
I det anonyme chatrommet er relasjonen mellom de to deltakerne i veiledningsøkten midlertidig og skjør, og den må vedlikeholdes gjennom hele samtalen. For veilederen gjelder fortsatt Carl Rogers’ måte å forholde seg til den personlige veiledningen på: veileders ekthet og integritet (kongruens), betingelsesløs oppmerksomhet og empati.
I eVeiledning legger veilederen til rette for dette nærværet ved hjelp av mange oppklarende og undersøkende spørsmål, gjentatte oppsummeringer, støttende bemerkninger og bekreftelser i form av smilefjes eller oppmuntrende kommentarer. Samt kontinuerlig etterprøving av at situasjonen er riktig oppfattet.
Det å lykkes med å etablere en allianse over nettet avhenger også av veisøkerens respons og bidrag til den felles teksten. Hvis det lykkes å oppnå en gjensidig tillit og trygghet i kommunikasjonen, så er det vår erfaring at innlevelsen i selve samtalen trer så mye i forgrunnen at den digitale plattformen «forsvinner» i bakgrunnen. Forholdet mellom partene i en veiledning via chat kan dermed bli svært intenst. Med psykiateren Finn Skårderuds uttrykk snakker vi om «nærhet ved hjelp av avstand».
Fra novise til erfaren chat-veileder
Da vi startet i 2011 hadde ingen av e-veilederne erfaring med å bruke chat i profesjonelle sammenhenger. Vi antok at chatten ville bli brukt dersom en veisøker ønsket faktaopplysninger der og da. Dette viste seg også i noen grad å holde stikk. I et forsøk på å gi riktig informasjon raskt, sendte vi i begynnelsen ofte bare linker til relevante hjemmesider som svar på spørsmål.
I brukerundersøkelsen vår kunne vi imidlertid se at tilfredsheten med vår chatveiledning var relativt lav, nettopp på grunn av de mange lenkene som ble sendt uten kommentarer. Når vi nå sender lenker, er vi derfor opptatt av å alltid legge ved en forklaring. Vi erfarte også raskt at chat-henvendelsene ofte var mer åpne og prosessorienterte enn vi hadde trodd. Det er ikke bare behov for raske løsninger eller rene fakta, men derimot å sette ting i perspektiv og reflektere i et langsommere tempo med innlagte tenkepauser.
Chattens styrke
eVejledning er en åpen chat uten passord eller forhåndsbestilling. Den er åpen både på dagtid, om kvelden og i helgene. Alt dette gjør den til en tilgjengelig tjeneste. Den er populær i alle aldersgrupper, men mest blant ungdom i alderen 16–30 år.
Med eVejledning er det dessuten etablert et veiledningstilbud til dem som ellers ikke ville oppsøkt veiledning. Det er også vår erfaring at den individuelle veiledningen via chat benyttes av mer ulike målgrupper enn den tradisjonelle, fysiske veiledningstjenesten.
Chat-mediet har overrasket oss eVeiledere positivt og vist seg å ha potensial i veiledningssammenheng. Ikke bare når det gjelder informasjonsutveksling, men også med hensyn til prosessveiledning av litt lengre varighet. Det synkrone samværet i chatrommet, kombinert med den skriftlige kommunikasjonen, bidrar nettopp til det nærværet og den refleksjonen som er en forutsetning for at veiledning kan finne sted.
Referanser
Kulturministeriet (2018). Mediernes udvikling i Danmark 2018. Internetbrug og enheder. Slots- og Kulturstyrelsen.
Rogers, C. (1951). Client-Centered Therapy. Boston: Houghton Mifflin Company.
Sampson, J.P. (2014). Webinar: Using Information and Communication Technology in Delivering Career Interventions. ELPGN
Sindahl, T.N. (2011). Håndbog i chatrådgivning af børn og unge. Børns Vilkår.
Skårderud, F. (2002): E-psyken – terapi på nettet: relasjoner og ”netikette” i cyberrommet. Tidsskrift for Norsk Psykologforening, 39: 520-527.
Suler, J. (2004): The Online Disinhibition Effect. CyberPsychology & Behavior, 7(3): 321-326.
Skriv ut
