Da eVejledning startet opp i Danmark i 2011 var det brukere i alle aldre med behov for veiledning om alle utdanningsnivåer. Allerede fra lanseringen foregikk eVeiledning i flere kanaler, både på e-post, telefon og chat, selv om chat var helt nytt i dansk sammenheng på dette tidspunktet.
Tidlig ble behovet for å skape en god ramme rundt den digitale veiledningen tydelig. Dette for å kunne holde fokus på å skape en god relasjon mellom eVeilederne og veisøkerne, og samtidig sikre at vi var i stand til å gjennomføre veiledning av stabilt høy kvalitet.
Å veilede uten de fysiske rammene et personlig møte gir, førte til mange spørsmål og refleksjoner helt fra starten av. Det konkrete arbeidet med digital veiledning og ansiktsløs kommunikasjon viste oss nokså raskt at det var behov for å utvikle en metode som sikret oversikt over veisøkerens situasjon.
Som eVeileder står man uten bakgrunnsinformasjon når veisøkeren «banker på». Man har kun et navn, en alder, en utdanningsbakgrunn og kanskje en fremtidsdrøm. Resten må veilederen finne svar på sammen med veisøkeren.
En ny ramme: 4K-modellen
Da vi startet opp fantes det ikke noe veiledningstilbud som utelukkende var basert på digitale medier i Danmark, så det var mye som måtte utvikles fra grunnen av.
Vi samlet derfor våre tidligere erfaringer fra tradisjonell veiledning og de første erfaringene med digital veiledning for å sammen skape en ramme for vår nye veiledningspraksis. Dette ble til den kommunikasjonsmodellen som vi til daglig kaller 4K-modellen.
4K-modellen er utformet med utgangspunkt i Carl Rogers’ kjernebetingelser for veiledningsrelasjonen og Gerard Egans trinnvise og progressive hjelpemodell.
Med det personsentrerte fokuset legger vi vekt på at vi som veiledere utviser ekthet og integritet (kongruens), ubetinget positiv oppmerksomhet og empati, for å bygge opp en relasjon som er avgjørende for å gjennomføre en handlingsorientert veiledning.
For å understreke at veiledningsøkten er en prosess er 4K-modellen sirkelformet. Den er delt inn i fire kommunikasjonsfaser: Kontakt, kontrakt, kommunikasjon og konklusjon. Hver fase er utstyrt med et spesifikt mål og med hensiktsmessige tilnærmingsmåter for veilederen.
Det finnes i tillegg en «verktøykasse» med relevante eksempler på spørsmål inspirert av Karl Tomms lineære og sirkulære spørsmålstyper.
De fire K-fasene
For de fire K-fasene i modellen finnes det ulike fokuspunkter for de ulike kanalene:
I kontaktfasen lytter vi aktivt og viser empati for å etablere den relasjonen og den tryggheten som skaper grobunn for den videre refleksjonen det legges opp til i kommunikasjonsfasen.
I kontraktfasen arbeider vi med å etablere et felles fokus for veiledningen og med å avstemme forventningene til utbyttet av veiledningen. Her kan vi stille spørsmål som: «Hva skal vi snakke om først?» Kontrakten kan fornyes underveis, hvis spørsmålene og svarene ikke fører til nye synsvinkler og nye veier å gå.
I kommunikasjonsfasen foregår den egentlige veiledningen, og her stiller vi de spørsmålene som får veisøkeren til å reflektere rundt og undersøke egen situasjon og preferanser.
Vi passer på at vi ikke snakker over hodet på veisøkeren, og at vi avstemmer våre intensjoner, for eksempel ved å spørre: «Er det greit at jeg setter noen lenker inn i chatten til deg?», «Et øyeblikk, jeg skal prøve å finne et svar».
I konklusjonsfasen setter vi fokus på handlingsperspektivet. Vi tar en felles oppsummering og passer på at veisøkeren har noe å gå videre med etter samtalen.
Dette kan enten være en direkte søknad på en utdanning eller en plan for det videre arbeidet med å vurdere og undersøke ulike muligheter som veisøkeren har oppdaget underveis i veiledningen. Et hjelpende spørsmål kan være: «Hva tror du at du vil gå videre med?»
Til bruk i det daglige arbeidet og for å holde fast ved vår kommunikasjonsramme har vi trykket opp modellen, slik at den alltid kan tas frem og legges på kontorpulten når vi veileder.
Den digitale relasjonen
Den digitale relasjonen til veisøkeren krever at veilederen har høy bevissthet om hvordan vi best mulig kan bygge opp og vedlikeholde relasjonen og nærværet i de ulike kanalene.
Den ansiktsløse relasjonen kan være skjør, og midlertidigheten i den gjør at det stilles spesielle krav til å holde den ved like på forskjellige måter i de ulike kanalene.
Nettopp fordi vi ikke kan se hverandre, og veilederen ikke kan lese veisøkerens kroppsspråk, blir metakommunikasjon svært viktig. Ved å metakommunisere rundt samtalen underveis sikrer veilederen at veiledningen går i den retningen som veisøkeren ønsker.
Veilederen kan for eksempel metakommunisere ved å spørre: «Er det vi snakker om nå fortsatt relevant ut fra det vi avtalte at veiledningen skulle handle om i starten, eller skal vi skifte spor?»
Veiledning i ulike kanaler
I veiledning på telefon er det viktig at veilederen er oppmerksom på fasene i samtalen. Dynamikken og tilbakemeldingene i den direkte kontakten kan føre veilederen av sporet, og at man mister det handlingsrettede perspektivet av syne. Her er kontakt- og kontraktfasene svært viktige for å bygge opp relasjonen.
Dette er også viktig for den aktive lyttingen. Veilederen kan stille oppsummerende spørsmål underveis for å sikre at samtalen holder seg på rett spor. Hvis veisøkeren har tilgang til internett, kan man sammen gå inn på uddannelsesguiden.dk eller andre nettsider.
I veiledning via chat, der kommunikasjonen foregår synkront, kan speiling av veisøkerens språk og kommunikasjonsform brukes som hjelp til å bygge opp relasjonen. På chat er det spesielt viktig å metakommunisere om hva veilederen foretar seg i form av tenkepauser eller søking etter informasjon, slik at veisøkeren opplever veileders tilstedeværelse mens økten pågår.
Veilederen kan forsterke alliansen ved å sette inn relevante lenker i chatten og invitere til å ta en felles kikk på dem. Veisøkeren bør ikke oppleve å bare bli «avspist» med lenker uten noen forklaring. I tillegg er timingen av hvordan og hvor raskt svarene kommer viktig for veisøkerens opplevelse av nærvær i veiledningsøkten.
I veiledning på e-post, som er en asynkron kommunikasjonsform, ligger fokuset først og fremst på å besvare faktaspørsmål og formidle informasjon.
Her inngår veilederen en relasjon med avsenderen ved å gi en anerkjennelse av den situasjonen som beskrives. Hvis en veisøker egentlig ønsker en veiledning for å treffe et valg, foreslår vi at vi bytter til et annet medium, som chat eller telefon, der vi kan tilby en mer direkte dialog.
Fire trinn i karrierelæring
I eVejledning har vi en karrierelæringsorientert tilnærming til veiledning, basert på Bill Laws’ teori om de fire trinnene som er involvert i det å treffe en beslutning om utdanning og arbeid: Å oppdage, ordne, fokusere og forstå. Allerede fra kontaktfasen forsøker vi å avdekke hvilket trinn veisøkeren befinner seg på, slik at vi kan etablere det beste grunnlaget for veiledningen.
I tråd med Laws’ tanker er det sentralt for oss å bidra til å skape innsikt i personlige styrker og svakheter for å finne frem til hvilke handlinger dette legger opp til når det gjelder valg av utdanning, jobb og karriere. 4K-modellen danner rammen og gir en struktur til veiledningen, mens karrierelæringsteorien setter fokus på selve innholdet.
Faglig sparring
4K-modellens faser utgjør et felles språk som vi også bruker i veiledningen kollegaer imellom. Kollegaveiledning og sparring er obligatorisk for alle veiledere, og inngår som en del av kvalitetssikringen ved vårt kontor. Den avholdes ti ganger i året, og foregår i faste grupper på fire-fem veiledere.
Halvannen time fordeles likt mellom faglig sparring og kollegaveiledning. Den faglige sparringen bidrar til å sikre at vi hele tiden er oppdatert med ny kunnskap og har mulighet til å diskutere og avklare faglige spørsmål.
Når vi arbeider med for eksempel veiledning via telefon, blir veiledningssamtalene våre spilt inn, slik at vi i fellesskap kan lytte til utvalgte sekvenser som grunnlag for kollegaveiledning.
I kollegaveiledningen tar vi alltid utgangspunkt i 4K-modellen. Dette gir ytterligere trening i bruk av modellen, som vi kan overføre direkte til vårt arbeid med veisøkere. Denne treningen gir oss en plattform for faglig utvikling og en mulighet til å skape et rom for samtaler om utfordrende veiledningssituasjoner.
En felles ramme for eVeilederne
Danske eVejledning består av veiledere med mange ulike veilederprofiler og ulik utdanningsbakgrunn i tillegg til veilederutdanning. Det er plass til individualitet, men 4K-modellen danner den overordnede rammen for både eVeiledning og kollegaveiledning.
I eVejledning har tilgjengelighet høy prioritet, noe som tydeliggjøres med lange åpningstider og veiledere som arbeider på skift både dag, kveld og i helger. Dette betyr at veisøkere som henvender seg til oss flere ganger, ofte blir møtt av forskjellige veiledere fra gang til gang.
Dette gjør at det er viktig å ha et felles grunnlag og en felles fremgangsmåte. Å gi veiledning utelukkende via digitale kanaler er faglig og personlig utfordrende, utviklende og inspirerende, av og til er det også hardt arbeid – men kjedelig er det aldri.
Litteratur
Bilenberg, N. (2014) Online-relationen er en Faxe Kondi. Vejlederforum nr. 2
Egan, G. (2002). Den kompetente vejleder, RUE
Højdal, L. og Poulsen, L. (2007) Karrierevalg. Schultz
Molly, A. (red.) (2011). Systemisk coaching. Dansk psykologisk forlag
Rogers, C. (1951). Client-Centered Therapy. Boston, Houghton Mifflin Company
Skriv ut
